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> Trois épis - centre ssr MGEN - agent d’accueil
Surcharge de travail administratif pour les personnels soignants
Manque de repère pour les patients (désorientation)
Alléger les tâches administratives pour les soignants
Meilleure information et orientation du patient
Le personnel soignant est plus disponible pour le patient
Le patient a un référent unique à qui il peut s’adresser en cas de question d’ordre pratique ou administratif.
Chaque patient est installé dans sa chambre par l’agent d’accueil qui le suivra tout au long de son séjour
La Direction, le Cadre de Santé (c’est lui qui a identifié la surcharge de travail des personnels soignants) et les Responsables Infirmiers.
Concertation avec les soignants, coordination avec les autres services (secrétariat médical, kinés) Création de postes, formation du personnel.
Le projet a été lancé en 1999, s’est concrétisé en 2000. Depuis, ce dispositif est totalement intégré dans le fonctionnement quotidien du centre de santé.
L’agent d’accueil (au nombre de cinq) est une personne non soignante. Ils ont été recrutés suite à des redéploiements internes (départs à la retraite), et constituent des personnes de référence auquel l’usager peut s’adresser pour des demandes diverses (accueil, organisation des RDV médicaux au sein de l’établissement et de RDV extérieurs, s’occupe des RDV avec les VSL, préparation des papiers de sortie, accompagnement à la cafétéria, lien avec la direction, ..).
L’agent d’accueil fait le lien avec l’administration et les services de gestion hospitalière. Il est l’interface entre l’usager et le centre de santé.
La formation des agents d’accueil s’est faite en interne, sous la responsabilité du cadre de santé (connaissance du fonctionnement administratif et technique du centre, procédures administrative d’admission et de sortie, contacts internes et externes, déplacements internes).
La CRU n’était pas encore en activité à la naissance du dispositif (en 1999). La communication
Les agents d’accueil placés sous la responsabilité du cadre de santé pour une meilleure intégration dans les équipes soignantes et une bonne coordination entre les services. Un agent d’accueil fait également partie du bureau gestion des risques. Une information sur leur fonction a été faite dans le journal interne.
Les usagers ont une personne référente à contacter afin de leur faciliter la vie au sein de l’établissement. L’agent d’accueil "personnifie" le centre de santé, les patients, souvent des personnes âgées sont rassurés par cette identification "humaine".
Evaluation de la satisfaction des patients à travers le questionnaire de sortie. Quelques conseils et témoignages Confier la responsabilité du projet au Cadre de Santé. Pour le personnel, les qualités requises sont d’être dynamique, d’apprécier le contact, d’être souriant, disponible, organisé et efficace. Un accueil réussi donne une bonne image de l’établissement et rassure le patient.
