Indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés - I-SATIS

Message aux établissements de santé

I-SATIS : en trois points

Quelle est la démarche en 2012 ?

La démarche repose sur une enquête téléphonique annuelle qui se situe environ 4 semaines après la sortie de la personne hospitalisée. Les entretiens téléphoniques de l’enquête sont réalisés par un institut de sondage sélectionné par l’établissement de santé au moyen d’un questionnaire national et commun à l’ensemble des établissements de santé.

Les réponses à ce questionnaire permettent de construire des indicateurs de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés.

L’instruction relative aux modalités techniques portant sur les enquêtes téléphoniques annuelles a reçu un avis favorable de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

Quelles sont les modalités du nouveau recueil des données en 2012 ?

Le nouveau recueil des données repose sur plusieurs points et en particulier :

• Le recueil du consentement exprès des patients en application des dispositions législatives et réglementaires en vigueur ;
• La possibilité pour le patient à tout moment de refuser de participer à la démarche ;
• La responsabilité du traitement des données par l’établissement de santé.

Le Décret n°2012-210 du 13 février 2012 relatif à l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS) (rectificatif) porte sur plusieurs points :

• Indiquer aux établissements de santé qu’ils peuvent mettre en place en 2012 des enquêtes téléphoniques pour la mesure annuelle de la satisfaction des patients hospitalisés ;
• Les portées impératives du consentement exprès des patients et des questions communes du questionnaire qui permettra le calcul des indicateurs par l’agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH) ;
• Confier aux établissements de santé la responsabilité du traitement en application de l’article 3 de la loi du 6 janvier 1978.

Afin de faciliter la démarche, l’Agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH) met à la disposition depuis 2011 de chaque établissement de santé la plateforme « I-satisfaction ».

Quel est le calendrier de diffusion publique des résultats de l’indicateur I-SATIS ?

En 2011

A la date du 2 avril 2012, 272 établissements de santé, publics et privés, ont fait remonter leurs données sur la plateforme « I-satisfaction » afin d’expérimenter la démarche de 2011.

Les 272 établissements de santé se répartissent de la manière suivante :

Liste des établissements de santé ayant participé au recueil des données 2011.

Il n’y aura pas de diffusion publique des résultats individuels de chaque établissement de santé. Les établissements de santé ayant participé aux enquêtes téléphoniques I-SATIS auront courant 2012 une présentation individuelle de leurs données, leur permettant de conduire des actions d’amélioration.

En 2012

Il y aura une communication d’un résultat national sans diffusion publique des résultats individuels de chaque établissement de santé. Les établissements de santé ayant participé aux enquêtes téléphoniques I-SATIS auront fin 2012 une présentation individuelle de leurs données, leur permettant de conduire des actions d’amélioration.

En 2013

Il y aura une communication d’un résultat national et une diffusion publique des résultats individuels de chaque établissement de santé. Les établissements de santé ayant participé aux enquêtes téléphoniques I-SATIS auront fin 2013 une présentation individuelle de leurs données, leur permettant de conduire des actions d’amélioration.

Pour en savoir plus

L’indicateur de mesure de la satisfaction : la mise en place