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La Maison des usagers (MDU) est un espace d’accueil, d’écoute et d’information sur les questions générales de santé et plus spécifiquement sur les troubles psychiques et neurologiques. Elle est située au cœur du Centre hospitalier Sainte-Anne, dans un lieu de rencontre et de services (Cafeteria, service gratuit de coiffure et soins esthétiques pour les patients).
Créée en 2003 et pionnière dans son domaine, la Maison des usagers est animée par des usagers pour des usagers. L’ambition d’un tel espace est d’aider ceux-ci à devenir acteurs de leur santé et partenaires à part entière des professionnels de santé. Pour ce faire, une cinquantaine de bénévoles issus de quatorze associations d’usagers accueille un public large (patients, proches, professionnels) lors de permanences assurées du lundi au jeudi. Une coordinatrice salariée du centre hospitalier assure également des permanences d’accueil et se charge de l’organisation de temps d’échanges inter-associatifs.
En 2009, les bénévoles de la MDU ont rencontré 1800 personnes parmi lesquelles environ 1000 personnes ont été reçues en entretien.
Les bénévoles sont sollicités par les usagers (patients et famille), en complément d’un suivi médical, à différents temps du parcours de soin :
Dans le premier cas, les usagers sont à la recherche d’un soutien dans la démarche de soin qu’ils souhaitent entreprendre et d’informations concernant les thérapies. En faisant part de leur expériences personnelles des soins, les bénévoles apportent un soutien et rassurent les visiteurs qui s’interrogent sur l’accompagnement dont ils pourraient bénéficier.
Au cours de la prise en charge, les usagers recherchent auprès des bénévoles une écoute et des informations sur les troubles psychiques, les traitements, ou encore les droits des patients. Les usagers s’entretiennent avec les bénévoles sur des sujets qu’ils n’osent ou ne peuvent aborder avec l’équipe soignante. Le rôle des bénévoles est alors de répondre à la demande d’information et d’écoute mais également d’inciter l’usager à évoquer ces questions avec les professionnels qui l’accompagnent, en particulier celles sur l’observance du traitement.
Enfin, après une hospitalisation les usagers recherchent un appui auprès des associations pour consolider les acquis d’une hospitalisation et prévenir l’isolement.
