1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Polyclinique de l’Atlantique
avenue Claude Bernard
44819 ST HERBLAIN CEDEX

Chirurgie & Maternité.

Pour la chirurgie, la capacité d’accueil est de 154 lits, répartis sur 3 unités d’hospitalisation, auxquels s’ajoute une unité de 40 places d’ambulatoire.
Pour la maternité, 119 lits d’obstétrique dont 104 lits de maternité répartis sur 3 unités de soins mère-enfant et 15 lits de grossesse pathologique (à proximité du bloc obstétrical).
La maternité dispose de 6 lits de néonatologie, ce qui lui confère le statut de maternité de niveau IIa.

Coordonnées complètes et fonction du contact
Cécile Angebault, Ingénieur Qualité
Tél. 02 40 95 92 75
Courriel : C.Angebault[@]polyclinique-atlantique.fr
Servane Poher, Technicienne Qualité-coordinatrice relations usagers
Tél. 02 40 95 91 95
Courriel : S.Poher[@]polyclinique-atlantique.fr

2. Le contexte

L’origine
Lors de la CRUQ à la PCA du 26 mars 2009, un point avait été fait sur la Conférence Régionale de Santé qui s’était tenue à la Roche sur Yon le 16 juin 2008, et qui soulignait l’importance des différents projets menés à cette période sur la région, et notamment la recommandation de la mise en place de maisons des usagers dans les établissements de santé, d’espaces d’accueil, d’échanges, d’expression et d’informations pour les usagers.

Malheureusement dans l’impossibilité de créer une réelle maison des usagers « physique » dans notre établissement, M. Costa, Directeur, avait alors informé les membres de la CRUQ du projet de création d’un nouveau site Internet de la PCA et de l’intégration sur ce site d’un espace "maison des usagers virtuelle" afin que les usagers puissent échanger avec leurs représentants.

La finalité
Proposer aux usagers un moyen d’information et de communication, accessible via le site Internet de l’établissement, permettant une expression et un échange LIBRES et DIRECTS, sans passer par la direction, avec les associations qui les représentent.

La description du dispositif
La Maison des Usagers est un espace de contact et d’information accessible via le site Internet de la PCA. Elle met à disposition 4 pages virtuelle :

• La maison des usagers : page d’accueil qui explique les différentes sources d’informations possibles (s’informer sur un problème de santé, sur ses droits et ses devoirs ou prévenir sa santé). - Les associations d’usagers : informations sur les associations UFC que choisir et la ligue contre le cancer représentant la Polyclinique. - S’informer : liens permettant de consulter les sites web sur diverses questions de santé.
• Contacter une association : formulaire permettant d’écrire DIRECTEMENT, sans interférence de l’établissement, aux représentants d’usagers.

Les acteurs
Le Directeur et l’ingénieur Qualité ont impulsé le projet, suite à la décision de création d’un nouveau site Internet.

L’ensemble des membres de la CRUQ ont suivi le projet à chaque étape et proposé des améliorations en continu.

Les axes prioritaires
Ce projet s’inscrit dans le cadre suivant :

• "L’implication des professionnels de santé dans la promotion des droits des patients"
• "Les actions visant à promouvoir la transparence de l’offre de soins"

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Pas de difficulté particulière rencontrée. Implication des membres de la CRUQ (avis, propositions)

Le calendrier
Le projet a été institué début 2009 et a été finalisé en février 2010.

Comment et combien ?
Nous avons profité de la refonte de notre site internet pour créer une maison virtuelle des usagers.

La société Kookline (prestataire externe) qui été choisie pour la création de notre site Internet, a créé la page virtuelle de la maison des usagers, en collaboration avec notre coordinatrice communication, qui était chargée de transmettre les informations au fur et à mesure de l’avancée du site. Depuis la mise en ligne du site, c’est la coordinatrice communication qui effectue les mises à jour en continu de notre site internet.

Pas de coût spécifique à la mise en place de la maison virtuelle des usagers autre que celui relatif à la création du site internet,

La communication
La maison virtuelle des usagers est mise en ligne sur le site Internet de la Polyclinique : http://www.polyclinique-atlantique.fr/

Des articles de presse ont été publiés :

• « Polyclinique : maison virtuelle des patients » (Ouest-France - 8 février 2011).
• « A la Polyclinique, la maison "virtuelle" des usagers » (Ouest-France - 26 octobre 2010).
• « Une maison virtuelle à la Polyclinique » (Presse Océan - 13 octobre 2010).

4. Et après

Les resultats
La Maison des Usagers est un espace privilégié permettant un contact DIRECT et un échange avec 2 associations.

Evaluation et suivi
Une évaluation sur la consultation du site a été faite en septembre 2010.

Celle-ci a rapporté les chiffres suivants :

• Page "maison des usagers" : 2229 consultations.
• Page "les associations d’usagers" : 635 consultations.
• Page "contacter une association" : 317 consultations
• Page "s’informer" : 309 consultations.

Le nombre de visiteurs pour le site global étant de 139 289 et le nombre de pages consultées de 724 501.

Aucun formulaire de contact n’a été adressé à ce jour.

Quelques conseils et témoignages
Il est important de travailler avec des associations d’usagers impliquées, ayant une bonne connaissance des établissements de santé.