1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
CHU de Toulouse
2, Rue Viguerie
TSA 80035
31059 Toulouse cedex 9

Coordonnées complètes et fonction du contact
Dominique Soulié, délégué communication, clientèle, droits des usagers, associations
Tél. 05 61 77 83 49
Courriel : soulie.d[@]chu-toulouse.fr

2. Le contexte

L’origine
La Délégation à la clientèle, a mis en place en 2008 une démarche en plusieurs phases afin de structurer les relations avec le tissu associatif et de mieux identifier les besoins de l’ensemble des acteurs concernés :

• mise en place d’un Forum annuel des associations, permettant l’identification de leurs attentes, des partages d’expériences, des évaluations des actions engagées,
• réalisation d’un guide pratique recensant l’ensemble des associations et diffusion à l’ensemble des usagers
• mise en place d’ateliers de travail avec les associations et les représentants d’usagers sur les thématiques jugées prioritaires :
  écoute client et information patient
  relations soignants/associations
  modalités de mise en place d’une maison des usagers

La finalité
L’esprit et les objectifs du projet :

Longuement muri par le groupe de travail, le projet s’inscrit en ces termes : « La Maison des usagers est un espace d’humanité et de citoyenneté au cœur de l’hôpital »

Empreint d’humanité, cet espace doit permettre la rencontre de différents points de vue et logiques, de restaurer une citoyenneté souvent mise à mal par la souffrance, l’inquiétude, la solitude des personnes confrontées à l’épreuve de la maladie.

La description du dispositif
Les objectifs La création de la Maison des usagers a pour objectif prioritaire de mobiliser et fédérer toutes les forces vives afin d’offrir les conditions nécessaires à une meilleure écoute des usagers et ainsi répondre à leurs attentes souvent inexprimées, de les responsabiliser dans leur parcours de soins, de renforcer le dialogue entre associations, professionnels et usagers.

Ainsi le groupe projet définit les objectifs en ces termes :

• Reconnaître la place essentielle des malades mais aussi de leurs proches
• Les engager à se responsabiliser dans leur parcours de soins
• Affirmer leurs droits et les porter à leur connaissance
• Leur permettre d’apprivoiser un univers complexe et inconnu
• Faciliter leur compréhension de la maladie et le processus de soin
• Les aider à formuler une question ou des suggestions
• Faciliter le passage entre la ville et l’hôpital et le retour au domicile
• Permettre des échanges fructueux entre tous les acteurs de l’hôpital (usagers, professionnels de santé, associations…) pour améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charge
• Promouvoir ensemble les messages de prévention

3 grands types de publics :

1. les malades (consultants, hospitalisés) et leurs proches,
2. les représentants des usagers
3. les associations ou collectifs d’associations

Les acteurs
Initiative du projet : Délégation à la communication, clientèle, droits et usagers associations.

Groupe de travail : Associations, Représentants des usagers, formateurs du CISS, Soignants, Délégation à la communication, clientèle, droits des usagers, associations.

Les axes prioritaires
Vocation de l’espace un espace :

• d’accueil et d’écoute
• d’information du public
• d’accompagnement des usagers et de leurs proches pour faciliter leur parcours de soin
• d’échanges et de réflexion entre l’ensemble des usagers

La Maison des usagers a de même vocation à accueillir les médiations organisées par le médiateur médical et le médiateur soignant.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Les clés de la réussite :

• Volonté institutionnelle (moyens alloués)
• Axe prioritaire de la politique clientèle
• Mobilisation des associations (rencontres des associations et envoi d’un courrier)
• Implication des acteurs de santé du CHU.

Une commission de la Maison des usagers

Elle est créée pour assurer une gestion collégiale de l’espace ; ses membres sont représentatifs des professionnels du CHU, des associations et des représentants des usagers. Ils seront garants du respect des valeurs de la charte, du règlement intérieur par les adhérents et du bon fonctionnement de l’espace.

Formation des bénévoles à la connaissance de l’institution

Le calendrier
2008 : politique clientèle, premières rencontres des associations

2009 : rencontres des associations : expression des attentes et définition de 3 groupes de travail dont un sur la création d’une maison des usagers

2010 : Groupe de travail opérationnel puis groupe projet Maison des usagers, formation avec l’aide du CISS.

Aout 2010 : présentation du projet à la direction générale, validation, allocation des ressources

Novembre 2010 : Visite de la Maison des usagers du CHU de Poitiers

Début 2011 : Le groupe projet Maison des usagers devient commission de la maison des usagers

18 avril 2011 : ouverture

Comment et combien ?
Aménagement des locaux, équipement, signalétique : 20 000 €

Nomination d’un cadre supérieur de santé à 50% pour coordonner l’espace

La communication
Communication interne : journal interne,intranet rubrique dédié et page d’accueil spéciale (teasing), courrier et plaquette envoyés à la communauté hospitalière

Communication externe :

• Carte de vœux institutionnelle papier et électronique 2011
• Plaquette
• Internet
• Communiqué de presse : articles La Dépêche du Midi, 20 minutes, radio

4. Et après

Les resultats
A ce jour : 16 associations partenaires

En projet : Création d’une deuxième Maison des usagers sur le site de l’hôpital Purpan

Évaluation et suivi
Évaluation auprès des usagers et des bénévoles en cours par un formulaire de traçabilité.

Quelques conseils et témoignages
La pleine réussite de ce projet réside dans la volonté politique forte de l’institution,le développement d’une collaboration forte (partage des cultures et des logiques) entre les partenaires et une communication interne et externe large.